Cách Xử Lý Các Tình Huống Thường Gặp Với Khách Hàng
Hướng dẫn CTV cách xử lý các tình huống thường gặp với khách hàng một cách hiệu quả.
I. Vấn đề về tư vấn - chốt đơn
Khách hàng băn khoăn về giá
Đây là tình huống khá phổ biến vì khách hàng nào cũng muốn mua sản phẩm với mức giá thấp nhất. Tuy nhiên, một số trường hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên nhân khác như: họ so sánh với giá thành ở cửa hàng khác, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi trả của họ,...
Trong trường hợp này CTV nên xử lý như thế nào?
CTV không nên nói những câu kiểu như:
“Anh chị nói thế nào chứ cửa hàng em không bán đắt cho ai bao giờ”.
“Tiền nào của ấy, anh chị chê đắt thì em chịu”.
CTV nên:
- Đồng cảm với khách hàng.
- Tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách băn khoăn về giá.
- Nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng vì sao mức giá này là xứng đáng, khách hàng nhận được lợi ích gì khi mua sản phẩm này. (CTV nên nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và dịch vụ bảo hành của cửa hàng,…)
II. Khách hàng tìm mua sản phẩm cửa hàng không có sẵn
Hầu hết CTV đều gặp trường hợp này vì không phải sản phẩm nào khách hàng yêu cầu cửa hàng đều có sẵn. Trong tình huống này:
CTV không nên:
Nói dối khách hàng về tình hình thực tế.
Ví dụ như sản phẩm chưa về mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi.
CTV nên:
- Lịch sự phản hồi, hoặc gợi ý những sản phẩm khác cho khách hàng: “Em xin lỗi vì sự bất tiện này. Hiện mặt hàng đang hết nên bên em sẽ bổ sung trong thời gian sớm nhất. Cụ thể sẽ khoảng 1-2 tuần nữa. Anh/chị có thể cho em xin thông tin liên lạc, ngay khi hàng về bên em sẽ nhắn tin cho anh/chị có được không ạ?”.
- Cách ứng xử này sẽ thể hiện sự tận tâm, chu đáo, kéo khách hàng quay trở lại.
Khách hàng muốn xem trước sản phẩm phải làm như thế nào?
Khách ở gần các địa điểm của công ty, có thể đến cửa hàng Mimall Vietnam gần nhất để xem sản phẩm trực tiếp.
Khách ở tỉnh đặt cọc 200 nghìn, công ty sẽ tiến hành giao hàng. Trường hợp khách hàng xem nhưng không lấy hàng, sẽ phải chịu phí giao hàng.
III. Vấn đề vận chuyển
Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Đây là tình huống dễ gặp phải đối với khách hàng ở tỉnh lẻ, không có điều kiện đến tận cửa hàng để trực tiếp mua và kiểm tra sản phẩm. Chính vì thế, khi nhận được phản hồi báo lỗi từ khách hàng.
CTV không nên:
- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân.
CTV nên:
- Báo lên cửa hàng để tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi.
- Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
- Nếu do khâu giao vận chuyển thì cửa hàng sẽ trực tiếp giải quyết.
- Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
- Khi sản phẩm Mimall Vietnam bán ra bị lỗi:
- Nếu khách ở TP. HCM, Mimall Vietnam có nhân viên đến tận nhà đổi máy cho khách.
- Nếu khách hàng ở tỉnh, phí vận chuyển sản phẩm bảo hành cho khách do Mimall Vietnam chi trả.
Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền
Đây là tình huống hiếm khi xảy ra khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm của Mimall Vietnam . Tuy nhiên, CTV cần lưu ý để có cách ứng xử phù hợp, chủ động trong những trường hợp hy hữu:
- Xin lỗi và trấn an khách hàng.
- Bình tĩnh hỏi nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng.
- Liên hệ cửa hàng để xin phép giải quyết, đổi trả.
Khách hàng thắc mắc về chính sách đổi trả
Trong 30 ngày, khách có nhu cầu trả máy do ý muốn chủ quan, Mimall Vietnam thu lại với tỷ lệ khấu trừ như sau:
- 12% đối với sản phẩm trên 20 triệu.
- 15% đối với sản phẩm từ 10 triệu - 20 triệu.
- 20% đối với sản phẩm dưới 10 triệu.
IV. Vấn đề bảo hành
Khách hàng thắc mắc về chính sách bảo hành
Mimall Vietnam quy định về chính sách bảo hành với điều kiện tiếp nhận như sau:
- Không bung máy, không làm mất tem bảo hành.
- Chỉ nhận máy trần (không sim, thẻ nhớ và các phụ kiện) và đã đăng xuất các tài khoản (iCloud, Samsung Account).
- Đối với sản phẩm đổi trả, yêu cầu ngoại hình và tình trạng máy như lúc mua tại cửa hàng và đã đăng xuất các tài khoản.
- Áp dụng bảo hành theo gói bảo hành quý khách sử dụng:
- Bảo hành Standard tiêu chuẩn theo máy.
- Nâng cấp Bảo hành VIP với nhiều ưu đãi và tiện ích.
Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Không phải lúc nào khách hàng cũng là một người mua hàng thông thái. Đôi khi, họ sẽ đưa ra một số yêu cầu vô lý mà CTV không thể nào đáp ứng được. Trong trường hợp này, CTV nên:
- Lắng nghe xem yêu cầu của khách hàng là gì.
- Sau đó cần làm rõ nguyên nhân tại sao khách hàng lại đưa ra yêu cầu như vậy.
- Bình tĩnh giải thích một cách lịch sự cho khách hàng hiểu tại sao mình không thể đáp ứng yêu cầu của họ.
